Centro de ayuda

La mayoría de las recargas llegan al destinatario en menos de un minuto. Mantenemos la página abierta hasta que la operadora lo confirma, así que cuando ves «Entregada» el saldo ya está en la línea. Si una operadora va lenta, te decimos que todavía se está confirmando en lugar de fingir que ya está hecha.

Lo comprobamos antes de que pagues. Los números se portan entre operadoras constantemente, y una recarga enviada a la operadora anterior simplemente no llegará. Si vemos que el número está ahora en otra, te decimos en qué operadora está realmente y te pedimos que lo confirmes antes de cobrar nada.

Algunas operadoras no aceptan saldo enviado directamente a una línea. Para esas compramos un cupón y te damos un código de canje, que alguien tiene que introducir después en el teléfono, normalmente marcando un código corto que publica la operadora. No es una recarga instantánea: nada llega a la línea hasta que se introduce el código, y el saldo se acredita en ese momento, no mientras esperas. Hay dos consecuencias que conviene conocer antes de comprar. Un PIN no se puede cancelar ni reembolsar una vez emitido, porque ya hemos comprado el cupón y el código no se puede anular. Y el código es el producto: guárdalo hasta canjearlo y trátalo como dinero en efectivo, porque cualquiera que lo tenga puede usarlo. Marcamos estos planes como códigos PIN en todo el proceso de pago y te pedimos que confirmes que lo entiendes antes de cobrar.

Para tres cosas: el procesamiento de la tarjeta, la entrega a la operadora a través de nuestros proveedores y una reserva que cubre las recargas que fallan sin que tú tengas la culpa. La comisión aparece como una línea aparte antes de pagar, siempre, y no añadimos además un margen oculto al tipo de cambio.

Visa, Mastercard y American Express, además de Apple Pay y Google Pay si tu dispositivo los admite. Nunca vemos ni guardamos el número completo de tu tarjeta.

Casi con toda seguridad, no, y preferimos decírtelo claramente antes que dejar que lo descubras más tarde. Una vez que el saldo se entrega a una línea válida y activa, la operadora no lo revierte: el dinero está en el teléfono de un desconocido y ninguna operadora lo va a recuperar. Precisamente por eso comprobamos que el número está activo antes de cobrar, te lo mostramos completo y te pedimos que lo confirmes. Si una recarga todavía no se ha entregado, contáctanos de inmediato y la detendremos si aún estamos a tiempo.

No. Puedes enviar una recarga como invitado y te enviaremos el recibo por correo electrónico. Una cuenta solo sirve para tener tu historial de pedidos y tus recibos juntos en un mismo sitio.

O bien la operadora está tardando más de lo habitual en confirmarla, o bien nuestro proveedor no respondió con la claridad suficiente para saber con certeza qué ocurrió. En el segundo caso nos detenemos a propósito y una persona lo comprueba con los registros del proveedor, en lugar de adivinar y arriesgarnos a enviarla dos veces. Mientras tanto, tu tarjeta queda autorizada pero sin cargo, y te enviamos el resultado por correo electrónico.

Te mostramos el motivo real que da la operadora, no un error genérico. El más habitual es una línea caducada o suspendida: si un plan prepago supera su periodo de gracia, el número sigue existiendo, pero la operadora no acepta saldo para él. Ninguna consulta puede detectarlo de antemano: la línea parece totalmente normal hasta que se rechaza la recarga. Cuando ocurre, el destinatario tiene que contactar con su operadora para reactivar la línea. En cualquier caso de fallo, no se cobra nada a tu tarjeta.

Porque todavía no sabemos si se entregó. Si un proveedor deja de responder a mitad de la solicitud, reintentarla podría enviar una segunda recarga que no pediste, y cancelarla podría descartar una que en realidad sí llegó. Así que nos detenemos, mantenemos la autorización sin cobrarla y una persona lo concilia con el registro del proveedor. Normalmente se resuelve en menos de 15 minutos.

Revisa el recibo: si muestra una referencia de la operadora y una hora de entrega, la operadora aceptó el saldo en esa línea. Reenvía el recibo al destinatario: es la misma referencia que su operadora puede consultar. También conviene comprobar que el saldo no fue a otra línea del destinatario y que está mirando el saldo de la cuenta prepago y no el de un paquete.

Está cifrado en nuestra base de datos, nunca se escribe completo en nuestros registros y nunca se envía a herramientas de analítica. El equipo de soporte ve los cuatro últimos dígitos. Lo usamos para entregar la recarga y detectar patrones de fraude, y para nada más.

Usa el formulario de contacto con la referencia de tu pedido: empieza por STG- y está en el correo del recibo. Incluye el número del destinatario solo si te lo pedimos.